● 了解人際交往的多種思維模式，建立在各種溝通場(chǎng)景中運(yùn)用“雙贏思維”的意識(shí)

● 學(xué)習(xí)并能夠運(yùn)用日常溝通中的言談舉止及技巧（如文明用語(yǔ)、目光交流、微笑、肢體語(yǔ)言運(yùn)用、贊賞、詢問(wèn)、傾聽(tīng)等）

● 掌握并能夠運(yùn)用與上司、同事、下屬、客戶溝通的方法、工具，改善工作關(guān)系，幫助解決實(shí)際溝通挑戰(zhàn)

● 有效避免溝通沖突，降低溝通成本，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧共贏

互動(dòng)：職場(chǎng)日常溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？

第一講：溝通的基石

一、人際交往的雙贏思維

1. 什么是雙贏思維

1）基本原則：有效、持久的人際關(guān)系來(lái)自互利互惠

2）主要思維：不僅為自己也為別人謀利益，不是靠獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)來(lái)加強(qiáng)人際關(guān)系

2. 雙贏思維與二分法思維的不同

1）雙贏思維：一種有勇氣的舉動(dòng)、建立互賴人際關(guān)系的最好方法、一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲學(xué)、以品格為準(zhǔn)繩的人際交往

2）二分法思維：不是贏就是輸、不是對(duì)就是錯(cuò)、不是好就是壞、不是愛(ài)就是恨、不是接受就是反對(duì)……

3. 人際交往的六種思維模式

1）無(wú)交易

2）雙贏（利人利己）

3）贏/輸（損人利己）

4）輸/贏（損己利人）

5）輸/輸（兩敗俱傷）

6）贏（獨(dú)善其身）

4. 雙贏思維者的品格特征

——正直、成熟、富足心態(tài)

5. 情感帳戶

1）“存款”行為：彬彬有禮、恪守承諾、真誠(chéng)地期望、不刻意貶低他人、道歉

2）“取款”行為：簡(jiǎn)單粗暴、言而無(wú)信、不抱有期望、隨意褒貶他人、自視清高，高傲，自負(fù)

二、溝通的三個(gè)要素

1. 溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)(Mindset）

2. 溝通的基本原理——關(guān)心(Concern）

3. 溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative）

案例：行政部小張與同事的一次對(duì)話

分享：《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》之首——積極主動(dòng)

三、溝通原理

——有趣的70%

工具：溝通漏斗

1. 溝通的常見(jiàn)障礙

1）個(gè)人方面——地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏差、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響

2）組織方面——信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氛圍、信息過(guò)濾、信息反饋

2. 語(yǔ)言溝通表達(dá)三要素

要素一：內(nèi)容

要素二：語(yǔ)調(diào)

要素三：肢體語(yǔ)言

小視頻欣賞：為何請(qǐng)人喝咖啡還被同事說(shuō)

互動(dòng)練習(xí)：手往哪兒放，有講究

互動(dòng)練習(xí)：當(dāng)眾講話開(kāi)場(chǎng)：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！

第二講：日常溝通中的言談舉止及技巧

一、日常溝通中的言談舉止

1. 文明用語(yǔ)

案例：軟墊式言辭與拜托語(yǔ)氣的使用

說(shuō)辭對(duì)比練習(xí)：道歉

2. 目光交流

1）注視區(qū)域（分商務(wù)、同事熟人、親密朋友場(chǎng)景）

2）注視時(shí)間

3. 微笑

1）微笑的魅力

2）微笑的練習(xí)

4. 肢體語(yǔ)言

1）積極的肢體語(yǔ)言（圖示）

2）消極的肢體語(yǔ)言（圖示）

二、日常溝通技巧

1. 贊賞

1）贊賞的要點(diǎn)：要具體、當(dāng)眾贊賞、敢于向?qū)Ψ絺鬟_(dá)、尋找機(jī)會(huì)贊賞他人、真誠(chéng)至上

2）贊賞的5種語(yǔ)言：肯定的言辭、精心時(shí)刻、服務(wù)的行為、稱心的禮物、身體接觸

案例：達(dá)爾文赴宴

說(shuō)辭對(duì)比練習(xí)：稱贊別人

視頻欣賞：飯桌上如何回應(yīng)被他人夸獎(jiǎng)

2. 傾聽(tīng)

——心不在焉地聽(tīng)、假裝在聽(tīng)、選擇性地聽(tīng)、積極同理心地聽(tīng)、專業(yè)咨詢地聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)：專注、設(shè)身處地、傾聽(tīng)回應(yīng)、重復(fù)確認(rèn)、表達(dá)感受

錯(cuò)誤的傾聽(tīng)：選擇性的聆聽(tīng)/分心、打斷/插話/中途干擾、缺乏耐心/催促、加之個(gè)人的感受/忽視對(duì)方感受、快速做出結(jié)論、缺乏信任/受其他言論的影響

說(shuō)辭對(duì)比練習(xí)：傾聽(tīng)回應(yīng)

自檢表：你是一是良好的傾聽(tīng)者嗎？

3. 詢問(wèn)

——封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題

比較：兩種詢問(wèn)方式

第三講：與上級(jí)的溝通技巧（向上管理）

導(dǎo)入：你在期待一位好上司嗎？

技巧一：有膽有識(shí)（多從上司的角度思考問(wèn)題）

1. 讀懂上級(jí)：領(lǐng)導(dǎo)的性格、交流的方法、工作價(jià)值觀

工具：“知彼解己”溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)及解析

2. 充分理解：換位思考，理解老板的目標(biāo)與“難處”，理解老板的“不理解”

案例：“水景”變“水井”

3. 選擇時(shí)機(jī)

1）要要選擇上司心情良好的時(shí)候

2）選擇上司相對(duì)輕松的時(shí)候

3）要尋求合適的單獨(dú)交談機(jī)會(huì)

經(jīng)驗(yàn)分享：如何進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室

案例：作為下級(jí)，你應(yīng)該如何與李總溝通？

技巧二：善“請(qǐng)”會(huì)“報(bào)”（多給上司做選擇題）

1. 向上級(jí)建議、請(qǐng)求與規(guī)勸

1）要敢于指出和彌補(bǔ)上級(jí)的失誤，但不一定用逆耳之言

2）不只是提問(wèn)題，同時(shí)也要提出建議

3）與上司討論，并由上司作裁決

案例分享：燭鄒亡鳥（晏子諫殺燭鄒）

視頻欣賞：唐駿講述如何勸比爾蓋茨改訪華日程

2. 向上級(jí)匯報(bào)

1）向上級(jí)匯報(bào)的情形(工作完成時(shí)、進(jìn)行中、預(yù)計(jì)會(huì)拖延、出現(xiàn)延誤、需要支持）

2）向上級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)（客觀準(zhǔn)確、與原有期望對(duì)應(yīng)、尋求反饋、重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)匯報(bào)）

3. 向上級(jí)請(qǐng)示情形（發(fā)生了新情況、新問(wèn)題；必須獲得批準(zhǔn)才能辦理的事項(xiàng)；情況特殊難以執(zhí)行現(xiàn)行規(guī)定；意見(jiàn)分歧難以工作）

技巧三：放低姿態(tài)（維護(hù)上司的權(quán)威）

1. 當(dāng)你的建議被采納時(shí)——不搶功

2. 當(dāng)你的建議被拒絕時(shí)——不抱怨

3. 當(dāng)上司的決策出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)——不議論

4. 當(dāng)取得突出成績(jī)時(shí)——不功高震主

第四講：與同級(jí)的溝通技巧（平行管理）

一、同級(jí)溝通的目的

1. 展示自我

2. 贏得信任

3. 獲得支持

4. 人際關(guān)系

二、同級(jí)溝通的常見(jiàn)困難

1. 每個(gè)人過(guò)高看重自己的價(jià)值，而忽視他人價(jià)值

2. 不能設(shè)身處地對(duì)待其他人的工作

3. 失去權(quán)力的強(qiáng)制性

4. 職權(quán)劃分的問(wèn)題

5. 人性的弱點(diǎn)（盡可能把責(zé)任推給別人）

6. 利益沖突（惟恐別的人比自己強(qiáng)）

三、同級(jí)溝通的原則

1. 用建議代替直言

2. 提問(wèn)題代替批評(píng)

3. 讓對(duì)方說(shuō)出期望

4. 訴求共同的利益

5. 顧及別人的自尊

四、同級(jí)溝通的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：注意順應(yīng)同事溝通風(fēng)格低調(diào)行事

要點(diǎn)二：懂得尊重前輩，平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契

要點(diǎn)三：面對(duì)工作任務(wù)和問(wèn)題，盡量不要埋怨

要點(diǎn)四：不要自以為是地處理問(wèn)題

第五講：與下級(jí)的溝通技巧（向下管理）

一、與下級(jí)溝通的要有“心”

1. 了解每位部屬的個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)

2. 不要只會(huì)責(zé)罵

3. 提供方法,緊盯過(guò)程

4. 維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益的同時(shí)，能夠傾聽(tīng)部屬的“聲音”

5. 宣揚(yáng)主旋律、正能量，注重引導(dǎo)

二、與下級(jí)溝通的主要場(chǎng)景

1. 指示

1）基本原則：清楚、完整、簡(jiǎn)明、自信、正確

2）下達(dá)指示的口氣：吩咐、請(qǐng)托、詢問(wèn)、暗示、征求、嚴(yán)正（分別舉例說(shuō)明）

2. 表?yè)P(yáng)

1）基本原則：贊人要快、贊人要誠(chéng)懇、贊人要具體、贊人不要又獎(jiǎng)又罰

2）四種高明的表?yè)P(yáng)技巧

技巧一：善于寄希望于表?yè)P(yáng)之中

技巧二：善于授經(jīng)驗(yàn)于表?yè)P(yáng)之中

技巧三：善于寓道理于表?yè)P(yáng)之中

技巧四：善于融鞭策于表?yè)P(yáng)之中

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何表?yè)P(yáng)下屬的“GoodJob”

3. 批評(píng)

案例：一封批評(píng)郵件引發(fā)的悲?。ㄊ飞献钆Ｅ貢?/span>

1）批評(píng)的作用：使人認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)、改正錯(cuò)誤以利于進(jìn)步；促進(jìn)彼此的關(guān)系、更有效溝通

2）批評(píng)的基本原則與技巧

——公開(kāi)表?yè)P(yáng)私下批評(píng)、先表?yè)P(yáng)后批評(píng)、先調(diào)查后批評(píng)、先聆聽(tīng)后批評(píng)、只對(duì)事不對(duì)人

說(shuō)辭對(duì)比練習(xí)：提醒與批評(píng)

視頻欣賞：嘴欠和幽默是兩回事

暢銷書賞析：《一分鐘經(jīng)理人》——1分鐘目標(biāo)、1分鐘表?yè)P(yáng)、1分鐘批評(píng)

第六講：與客戶的溝通技巧（對(duì)外管理）

一、同客戶溝通的原則

1. 平等原則

2. 互惠原則

3. 誠(chéng)信原則

4. 相容原則

5. 共同發(fā)展原則

二、與客戶溝通的三大要點(diǎn)

要點(diǎn)一：自我心態(tài)的轉(zhuǎn)變（“客戶是上帝”）

要點(diǎn)二：關(guān)注客戶需求

1）學(xué)會(huì)用客戶的語(yǔ)言來(lái)描繪你的產(chǎn)品或服務(wù)

2）理解客戶需求背后的深層次心理需求，抓住客戶的痛點(diǎn)

3）為客戶提供真誠(chéng)建議

4）像客戶一樣體驗(yàn)

要點(diǎn)三：獲取客戶好感

1）優(yōu)質(zhì)的表達(dá)

案例：“大爺，您的孫女真漂亮”

討論：商務(wù)交往閑談話題注意事項(xiàng)

2）良好的傾聽(tīng)

3）有效的詢問(wèn)

4）準(zhǔn)確的回應(yīng)

案例：某房產(chǎn)銷售人員與客戶之間的對(duì)話

第七講：人際沖突溝通技巧

一、組織內(nèi)人際沖突產(chǎn)生原因

漫畫賞析：兩頭驢的故事

1. 利益沖突

2. 認(rèn)知差異

3. 目標(biāo)差異

4. 信息差異

5. 角色差異

二、沖突的類型及應(yīng)對(duì)方式

1. 建設(shè)性沖突

2. 破壞性沖突

3. 沖突的應(yīng)對(duì)方式

——競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、回避、包容、折中

三、沖突溝通處理四大技巧

技巧一：聆聽(tīng)、聆聽(tīng)、再聆聽(tīng)

技巧二：適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

技巧三：管理好自己的情緒

技巧四：處理好他人的情緒

案例討論：孫明和王芳的沖突

工具分享：非暴力溝通在職場(chǎng)中的運(yùn)用

課程回顧：學(xué)習(xí)收獲及轉(zhuǎn)化